REDIGER UNE FICHE DE REMARQUES

Comment rédiger des remarques dans une fiche de relecture qualité (inspection) ou un rapport d'audit?

En premier lieu, vous n'avez pas besoin, en toute rigueur, d'avoir la connaissance technique précise du logiciel. Par contre, vous devez absolument en connaître le contexte documentaire: plans, normes, cahier des charges, proposition commerciale, et traçabilité doivent être en votre possession, ou au minimum disponibles en consultation. Connaitre le process sur le bout des doigts, ce qui est loin d'être évident pour un sous-traitant, est un plus considérable.

Une inspection, de par sa nature transversale, déploie toute son efficacité lorsqu'elle s'appuie sur un formulaire contenant une check-liste. Dès lors, la répétitivité de cette activité est envisageable ainsi que l'objectivité, étant donné que les mêmes critères seront examinés pour chaque document inspecté. La difficulté est de bien décrire les critères à examiner, mais ça, c'est une autre histoire...

Maintenant que vous avez détecté une non-conformité, comment la rédiger? Rappelez-vous, la dernière fois, c'était la semaine dernière, que vous avez traité les remarques s'appliquant à un de vos documents, combien de fois avez-vous pensé "mais qu'est-ce qu'il raconte?", "où a-t-il vu ça ?", ou encore "qu'attend-il de moi ?" ? Et bien maintenant, vous avez changé de côté et, la critique étant toujours plus facile que l'art, vous devriez forcément penser "je vais rédiger une fiche de remarques bien plus efficace que celle que j'ai reçue (la semaine dernière, donc)". C'est ce qu'on va voir.

En effet, le respect de certaines conventions peut permettre un gain substantiel de temps. Comme pour les réponses que vous aimeriez avoir, vos remarques doivent être précises, justifiées et, dans une moindre mesure, traçables:

  1. tout d'abord, situez l'endroit qui a généré la remarque, et précisez son étendue (son scope, comme on dit vulgairement) si possible. Par exemple, si un terme utilisé comme pseudo-balise dans le document est mal orthographié quelque part, il y a de fortes chances qu'il le soit partout, dans ce cas indiquez-le.
  2. si votre observation a un contenu dirigiste, indiquez exactement ce que vous voulez obtenir, et une petite justification suffira à lever tout début de doute chez l'auteur du document: citez une contrainte client, un paragraphe du plan de développement, une règle quelconque, etc.. En cas de correction orthographique ou grammaticale, que ce soit en français ou dans une langue étrangère, soyez sûr de votre coup si vous tenez à entretenir votre crédibilité...
  3. si votre observation n'a pas un contenu dirigiste, mais porte plutôt sur le contenu, une formulation, une contradiction apparente ou autre, il faut absolument préciser au moins une orientation, une piste, ou une idée de résolution, sinon vous allez au mieux perdre du temps et en faire perdre à l'auteur du document relu, et au pire générer une situation embourbée dans une (chaîne de) montagne(s) d'incompréhension(s), voire une situation conflictueuse qui pénalisera tout le monde.
  4. de la même manière, si l'auteur vous renvoie votre remarque en indiquant qu'il ne l'a pas comprise, ne répétez pas la même chose mot pour mot, comme vous le feriez avec une personne qui ne vous a pas bien entendu! Formulez différemment votre observation, enrichissez-la, vérifiez surtout qu'elle est réellement compréhensible. Sachez que votre interlocuteur n'a pas la même vision que vous du document, du projet, et qu'il ne dispose pas des mêmes informations.
  5. si c'est vous qui ne comprenez pas la réponse, demandez une explication.
  6. si la réponse entre dans la catégorie "casus belli", restez calme et courtois, mais refusez-la et expliquez pourquoi.
  7. en cas d'allers et retours, identifiez (date + vos initiales) chacune de vos interventions, comme le fera votre interlocuteur de son côté, bien sûr.
  8. essayez d'évaluer au mieux la criticité d'une remarque. Il y a en général 3 niveaux:
    1. mineur: ne gène pas la poursuite du projet ni la compréhension du document relu. Typiquement, certains petits défauts de mise en page et certaines fautes d'orthographe. Attention, une mauvaise orthographe peut générer un contenu complètement différent du sens désiré, conduire à une grave incompréhension, et devenir un défaut majeur ou bloquant.
    2. majeur: c'est un défaut qu'il faut corriger car il n'est pas conforme aux plans ou à la spécification.
    3. bloquant: attention, cela équivaut à refuser la livraison du document, il faut donc utiliser ce niveau judicieusement, et ne pas qualifier une remarque comme telle uniquement parce que vous vous sentez "choqué" par telle ou telle erreur grossière. Un défaut énorme pour vous peut n'être que mineur dans le contexte du document et du projet.
  9. un niveau de criticité peut être contesté par l'auteur, c'est normal. Dans ce cas, privilégiez une réunion plutôt qu'un dialogue par fiche de relecture interposée. Même chose pour le contenu de la remarque, quand cette remarque touche à la propriété du document ou bien à l'ordre de priorité d'application de certains documents, etc.
  10. conseil: dans le cas d'un nombre de remarques "important", je suggère d'organiser une revue paritaire destinée à fixer les idées de chaque partie et à orienter l'auteur dans sa prise en compte des remarques. Cette réunion produira beaucoup de sueur, de larmes, peut-être aussi un peu de sang et une surconsommation de café, mais elle fera également avancer la finalisation du document. C'est un investissement.
  11. deuxième conseil: évitez de faire relire un document par plusieurs personnes ayant le même périmètre d'activité, c'est la meilleure manière d'avoir des doublons et surtout... des remarques contradictoires!!!
  12. complément aux articles 2 et 3 ci-dessus: ne faites pas faire votre travail par les autres, assumez votre fonction! Si vous rédigez une remarque du type "avez-vous vérifié/êtes-vous sûr que les versions des documents cités sont les bonnes?", ne vous étonnez pas de recevoir une réponse aussi cinglante que courroucée vous faisant comprendre que l'auteur a rédigé correctement son document, et que cette vérification est de votre responsabilité.